Service Level Agreement (SLA)
SLA merupakan kesepakatan
formal yang dapat dinegosiasikan guna mengidentifikasi harapan, tanggung jawab,
dan memfasilitasi komunikasi antara penyedia produk/layanan (supplier) dengan
pelanggannya (costumers) yang diukur dengan jangka waktu tertentu. SLA
diperlukan untuk menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan kewenangan dan
tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur efektifitas
penyediaan produk/layanan oleh supplier.
Sebelum membuat SLA,
terlebih dahulu harus dipahami dahulu tentang unsur- unsur yang terkait SLA
yaitu Supplier, Input, Proses, Output,
dan Costumer (SIPOC). Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:
- · Supplier merupakan pihak yang memberikan
sumber daya kepada organisasi untuk menjalankan proses menghasilkan
produk/layanan;
- · Input adalah segala sumber daya yang
digunakan dalam proses menghasilkan produk/layanan, meliputi Manusia, Mesin,
Metode, Material dan LingkungaN (Mother Nature);
- · Proses merupakan serangkaian aktivitas untuk
menghasilkan produk/layanan, meliputi Proses Utama yaitu proses yang dilakukan
untuk menghasilkan produk; Proses Pendukung yaitu proses yang dilakukan untuk
mendukung proses utama; dan Proses Manajemen yaitu proses yang dilakukan untuk
menyempurnakan proses utama;
- · Output adalah berupa produk/layanan yang
dihasilkan dari suatu proses; dan
- · Costumer adalah pihak yang
menerima/membutuhkan produk/layanan dari suatu organisasi.
Pembuatan atau penentuan SLA sebaiknya
melibatkan seluruh pihak terkait dalam suatu organisasi, agar diperoleh
kesepakatan bersama. Pembuatan SLA ini melalui beberapa tahapan sebagai berikut
:
- ·Untuk
membuat SLA yang perlu dipahami adalah tidak semua produk/layanan harus
memiliki SLA. Buatlah SLA untuk produk/layanan yang benar-benar critical, dominan
terhadap kebutuhan pelanggan.
- Menentukan
pihak-pihak yang terlibat, karena SLA merupakan kesepakatan antara pelanggan
dengan penyedia (supplier).
- Menetapkan harapan pelanggan dan
syarat-syaratnya
- ·Memetakan proses dan aktivitasnya dalam
menyediakan produk/layanan tersebut.
- Mengukur
waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk/layanan tersebut.
- Melakukan
negosiasi untuk mendapatkan kesepakatan waktu penyelesaian dari produk/layanan
dimaksud.
Contoh
kasus :
Seorang manajer toko baru saja
selesai bertelepon dengan rekannya di lokasi gudang. Ia terlihat cukup kesal
dengan hasil pembicaraan tersebut. Kekesalannya bermula ketika salah seorang
staf menyampaikan bahwa kiriman barang yang diterima tidak sesuai dengan daftar
barang yang diminta. Beberapa barang tidak sesuai jumlah maupun ukurannya.
Bahkan beberapa barang yang tidak dipesan, ikut dimasukkan. Tentunya kesalahan
ini tidak akan menjadi masalah besar baginya jika kiriman barang – barang
tersebut merupakan permintaan rutin untuk mengisi persediaan barang yang
kosong. Hanya saja permintaan kali ini digunakan untuk program promosi toko
yang sudah dimulai sejak kemarin. Ia mulai kesal memikirkan besarnya potensi
penjualan yang terbuang akibat tidak adanya barang saat dibutuhkan dan
kekecewaan konsumen karena tidak dapat membeli barang yang diinginkan.
Ketidaktepatan waktu pengiriman, ketidaksesuaian barang merupakan contoh dari
hasil layanan yang tidak sesuai harapan, yang berujung tidak hanya pada
kekecewaan dari pihak internal penerima layanan tapi dapat juga berdampak pada
pencapaian target – target perusahaan. Pelanggan yang kecewa, transaksi
penjualan yang tidak terjadi tentunya merupakan dampak langsung bagi bisnis
perusahaan.
Sebelum sampai dan dirasakan
pelanggan, suatu produk atau layanan yang diberikan telah melewati rangkaian
aktivitas atau proses yang saling terkait dalam internal perusahaan. Output
suatu unit dapat menjadi input bagi unit lainnya. Jika salah satu dari
rangkaian layanan internal yang diberikan tersebut bermasalah, kemungkinan
besar hasil akhir yang diberikan dapat tidak sesuai dengan yang dijanjikan
kepada pelanggan atau minimal ‘memaksa’ unit lain berupaya lebih untuk
memperbaikinya agar hasil akhir tetap sesuai. Jika unit gudang berusaha
memperbaiki layanan pengiriman barang kepada toko dengan kembali mengirimkan
barang yang benar, maka unit pengantaran yang akan terkena dampak untuk turut
terlibat memperbaiki kesalahan tersebut. Tidak sesuainya layanan yang diberikan
seperti kasus di atas sebenarnya dapat dicegah jika sejak awal terdapat
kesepakatan antara pemberi layanan dan penerima layanan mengenai bentuk layanan
yang diberikan. Kesepakatan bentuk layanan ini dapat dilakukan dengan
menggunakan Service
Level Agreement (SLA).
SLA yang selama ini lebih banyak
dikenal penggunaannya dalam layanan teknologi informasi, dapat juga
dimanfaatkan untuk bentuk – bentuk layanan lainnya. Dengan adanya SLA, output
yang dihasilkan dari suatu aktivitas memiliki kejelasan ukuran keberhasilan layanan
dari sisi kualitas, kuantitas ataupun waktu penyelesaiannya. Ukuran
keberhasilan layanan tersebut merupakan kesepakatan dari pihak – pihak yang
terlibat yang sudah mengakomodasi harapan penerima layanan dan kemampuan dari
pemberi layanan. SLA ini kemudian dapat digunakan untuk mempermudah
koordinasi dan komunikasi antar pihak yang terlibat serta menjaga konsistensi
output atau layanan yang diberikan kepada pelanggan internal maupun eksternal.
Sebagai bentuk ukuran keberhasilan layanan, SLA juga dapat digunakan untuk
ukuran kinerja dari unit atau karyawan pemberi layanan tersebut.
Dengan menjadikannya sebagai salah
satu ukuran kinerja, kepastian pemenuhannya akan lebih terjaga. Karyawan atau
unit yang terlibat akan memperhatikan dan berupaya lebih untuk memenuhi SLA dan
tentunya dapat mendorong produktivitas karyawan dan unitnya. Tidak sekedar
memenuhi ukuran keberhasilan layanan, pengelolaan SLA dapat menjadi salah satu
acuan untuk meningkatkan proses layanan perusahaan untuk semakin lebih baik lagi.
Kinerja layanan yang baik pada akhirnya dapat memberikan dampak positif bagi
pencapaian target – target perusahaan.
Kesimpulan :
Pelanggan tentunya memiliki harapan
terhadap suatu produk/layanan, namun sebaliknya penyedia memiliki kewenangan
yang terbatas dan memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk/layanan
tersebut. Untuk itulah diperlukan SLA yang dapat menjembatani perbedaan
harapan, mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak serta
pada akhirnya diperoleh kesepakatan bersama.
Operational Level Agreement (OLA)
Perjanjian tingkat operasional (operational level
agreement / OLA) adalah kontrak yang menentukan bagaimana berbagai kelompok TI
dalam perusahaan berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLAs
dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah TI dengan menetapkan
seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang
masing-masing departemen bertanggung jawab. Perlu dicatat bahwa istilah Service
Level Agreement (SLA) digunakan di banyak perusahaan saat membahas kesepakatan
antara dua kelompok internal, namun sesuai dengan kerangka kerja ITAP untuk
praktik terbaik, jenis kontrak internal ini harus disebut Sebuah Perjanjian
Tingkat Operasional.
Enam cara untuk membuat
OLA
1. Tentukan semua layanan
TI yang bertanggung jawab dalam Katalog Layanan.
2. Sebagai CIO, terlibat
dalam proses ini dengan memahami apa yang dibutuhkan masing-masing layanan.
3. Tentukan pemain kunci
(tim jaringan, kelompok server, dll) dan tanggung jawab mereka.
4. Letakkan setiap harapan
kelompok TI untuk mengirimkan setiap layanan.
5. Datang dengan rencana
kontingensi untuk kejadian tak terduga.
6. Uji dan uji ulang OLA,
dan buat perubahan bila diperlukan. OLA, seperti SLA, seharusnya tidak statis
dan harus memiliki tanggal mulai, tengah dan akhir.
Daftar
pustaka
Bahan Ajar Diklat Service Level Agreement Kediklatan
diterbitkan oleh Pusdiklat Keuangan Umum Kementerian Keuangan Republik
Indonesia, 2013.
